|
המשא ומתן עם הלקוח מתחיל למעשה מרגע הפניה הראשונית שלכם אליו, ונמשך לכל אורך הקשר שלכם עם הלקוח, לרבות לאחר השלמת העסקה, כאשר אתם מעוניינים לשמר את הלקוח ולעשות איתו עסקאות נוספות בעתיד.
משא ומתן הוא בדרך כלל תחילת הקשר העסקי (ולעתים גם קשר חברתי) שלכם עם הלקוח, ובסיס לבניית יחסים ארוכי טווח עימו. לכן מומלץ שבכל משא ומתן עם לקוחות תשאפו למצב בו שני הצדדים יצאו מרוצים בסיום המשא ומתן (מצב זה מכונה בשם" Win win – מנצח-מנצח").במידה והלקוח ירגיש שהפסיד ו"נדפק" מביצוע העסקה עמכם, חלקו בביצוע העסקה בפועל יהיה בהתאם – הוא לא יתאמץ להשביע את רצונכם!
מניסיוני בייעוץ רב שנים לחברות ולגופים המנהלים משאים ומתנים שונים – עסקיים, פוליטיים,משפטיים ובטחונים – להלן שני עקרונות בסיסיים שעליכם ליישם על מנת לנהל משא ומתן מוצלח עם לקוחות.
הכנה למשא ומתן
חלק מהותי בהכנה מקצועית למשא ומתן הוא השגת מידע מקסימאלי על הצד השני במשא ומתן.
במשא ומתן עם לקוח מסוים, עליכם להשיג מקסימום מידע על אותו לקוח – למשל, בהנחה שהלקוח הינו חברה גדולה - שמות העובדים בחברה, מספר הסניפים שבבעלות החברה ומיקומם, מטרות ומבנה החברה, לקוחות ומתחרים עיקריים של החברה, תחומי העבודה של החברה.
המידע הזה מעניק לכם כוח רב, במידה ותשתמשו בו – הוא מעניק לכם יתרון משמעותי על הצד השני למשא ומתן, ומרחיב את כושר התמרון שלכם במשא ומתן.
כשם שבהכנה לפגישה עם לקוח עליכם להגדיר מטרות, ולהכין נושאי שיחה ומסר מרכזי, גם במשא ומתן עליכם להגדיר לעצמכם מטרות ויעדים ברורים – מה אתם מעוניינים להשיג במשא ומתן, מהי תוצאה אופטימאלית עבורכם, ועוד. ללא הגדרת מטרות ויעדים ברורים, לא תוכלו לבחון בסיום המשא ומתן האם השגתם תוצאה רצויה מבחינתכם או לא, והאם הצלחתם או נכשלתם!
הכנה חשובה נוספת במשא ומתן הינה הגדרת "קווים אדומים" – עליכם להחליט מראש, עוד לפני תחילת המשא ומתן, על מה אתם מוכנים לוותר, על מה אתם לא מוכנים לוותר בשום מקרה, ועל מה אתם מוכנים להתפשר.
חשיבות המילה הכתובה במשא ומתן
כאשר הנכם מציעים ללקוח הצעה כלשהי, הגישו לו הצעה מוגדרת ומסודרת בכתב, ואל תאמרו לו רק רעיון כללי בעל פה. הלקוח יתנגד ויתווכח פחות עם הצעה מוגדרת ומסודרת שתוגש לו בכתב, מאשר עם רעיון כללי שיוצע לו בעל פה.
הסיבה לכך כפולה – ראשית, הגשת הצעה בכתב משדרת ללקוח שהשקעתם זמן ומחשבה בגיבוש, ניסוח וכתיבת ההצעה (ולא רק חשבתם על רעיון מופשט כלשהו רגע לפני שנפגשתם איתו!).
הסיבה השנייה היא שללקוח יהיה קשה יותר מבחינה פסיכולוגית להתנגד למלה כתובה, מאשר לדברים שנאמרים בעל פה. אם ניקח את הצגת המחיר כדוגמה, הרי שכאשר תכניסו במסגרת ההצעה הכתובה מחירים שונים או מחירון – הלקוח יתווכח פחות לגביו.
"כוחה של המילה הכתובה" נכון גם לגבי הסכמים וחוזים שנחתמים בסיום משא ומתן. אם בכוונתכם להחתים את הלקוח על הסכם כלשהו, מומלץ שתביאו את אותו הסכם מוכן ובכתב למשא ומתן, ולא תנסחו אותו ביחד עם הצד השני למשא ומתן. זאת מאחר ולצד השני יהיה קשה יותר מבחינה פסיכולוגית להתנגד להסכם כתוב גמור ומוכן.
*** הכותב יניב זייד, עורך דין וכלכלן,משמש כיועץ עסקי בנושאי גיוס הון ושכנוע מקצועי, וכמרצה לשיפור יכולות הנאום, השיווק והשכנוע. מחבר הספר "לדבר לפני קהל" בהוצאת "כתר.
|