הלקוח תמיד צודק
ד"ר בועז נחמד
* תיאוריות השירות * יישומים של מתן שירות ללקוח * חשיבות המשפט "הלקוח תמיד צודק" בחברה עצמה *
אז תגיד לי, באמת אבל באמת ותמיד "הלקוח תמיד צודק?"
כן, הלקוח תמיד צודק. אבל גם אם הוא לא צודק בבקשה של או בתלונה שלו, הרי שהוא תמיד הלקוח שלך בפרט, נכון הדבר, במצבים בהם הוא לא קיבל את התשובה לה הוא ציפה ממך. במקרים אלו אתה צריך לוודא כי הוא עדיין ייצא מרוצה מהשירות, מהאמפתיה, ומהיחס שהוא זכה לקבל ממך כנותן השירות.
שיפור השירות ללקוח - מבוא
המוצרים של היום דומים מאוד אחד לשני. המחירים שלהם זהים כמעט לחלוטין. הם מיוצרים מחומרים דומים, מורכבים באמצעות קווי ייצור זהים, מנוהלים בתפ"י על ידי מנהלים שלמדו באותן פקולטות להנדסת תעשייה וניהול, מפוקחים על ידי מערכות מחשב זהות ומשווקים באמצעות אותן צינורות שיווק. מה שמבדיל בין החברות הוא השירות שהן נותנות ללקוחות שלהן. כאן טמון גם הפער שבין הצלחה לבין כישלון עסקי, בין רווחיות לבין הפסד. על נושא השירות שמקבלים הלקוחות שלך, נדון בספר זה.
אם אתה מוכר מוצר מסוים, הרי שבנוסף למוצר הפיזי שאתה מעביר ללקוח אתה עוטף אותו גם במעין "מעיל" של מילים, תבלין של יחס, קורטוב של הבנה והרבה מאוד אנושיות. לעיתים אתה מוכר ללקוחות שלך שירות, ולא מוצר, כמו במקרה של תיקון מכונות כביסה או מוסך שמוכר את השירותים שלו. במקרים אלו שירות הוא המוצר והמעטפת ללא שינוי - מילים, התייחסות אישית, הרגשת הלקוח, הבנה ואמפטיה למצבו.
במושג הבסיסי "שיפור השירות ללקוח" מתכוונים בעיקר לחלק בו הלקוח מרגיש את המעטפת. הוא חש שאיש השירות באמת רוצה לעזור לו. ספר זה לא בא ללמד אותך איך לייצר מוצר טוב יותר. אין אני מתיימר לדעת איך עושים זאת באמצעים הטכנולוגיים המתקדמים ביותר שיש בידיך. ברם, לאחר שייצרת אותו והוא באמת מוצר מעולה - איך אתה מעביר מסר זה ללקוחות שלך על ידי המגע האישי והאנושי של צוות המכירות והטכנאים שלך, כיצד צוות השירות הטלפוני שלך נותן ללקוחות את המענה המושלם בכל שיחה שהם עורכים.
כיצד מתחילים לבצע את הפעולה של השירות ללקוח? ראשית, בדיקה מקיפה של דפוסי ההתנהגות של הצרכנים בבואם לבצע רכישה או קניה של מוצר או שירות זה או אחר. לא תמיד הם קונים ללא מחשבה מוקדמת ולא תמיד הם קונים בצורה אמוציונאלית. פעמים רבות הם מתכננים כל צעד ומערבים בתהליך הקניה גורמים רבים. אנשים חיצוניים, שיש ביכולתם להשפיע על התוצאה הסופית של הרכישה.
לאחר בדיקה זאת, אני ממליץ לבצע החלטה ניהולית שתדגיש את החשיבות של השירות ללקוח ככלי מרכזי במהות החיים של הארגון. החל משלב קליטת כוח האדם וסיים ברמה של הדרכה והכשרה של העובדים המשרתים את לקוחות הארגון. זאת לא החלטה ניהולית קלה או אפילו לא זולה - אך היא שווה כל שקל (ולעיתים אף שניים...) של השקעה. בשלב זה חייב להיות מעורב המנהל הבכיר ביותר בארגון.
לאחר מכן מגיע שלב ההטמעה שהוא אולי הקשה ביותר. שלב בו דיבורים הופכים למעשים, סיסמאות שהופרחו באוויר דורשות את הביצוע שלהן הלכה למעשה. ביצוע - שברוב המקרים יהיה כרוך בעלויות כספיות אותן על מנהל החברה יהיה להוציא.
עם סיום השלבים הללו - בדיקת צרכי הלקוח, החלטה ניהולית ואז שלב ההטמעה הראשונית - יש לבצע תחזוקה שנתית שוטפת להישגים אלו. כמעט כל הזמן צריך לבצע בדיקות, לוודא כי הרמה נשמרת מצד אחד ומהצד השני לבצע ניתוח מלא ומוחלט של אירועי פגיעה בשירות לקוחות או באפשרות לבצע שיפור לשירות הלכה למעשה.
גם אז, ההצלחה בשיפור השירות ללקוח היא זמנית בלבד - כי המתחרים שלך יחקו אותך לאחר חודשיים או שלושה ואז התפקיד שלך יהיה להשתפר עוד יותר ולהשיג תוצאות טובות הרבה יותר. ככל שתשקיע אתה יותר בתחום השירות ללקוח תגלה עד כמה עוד ניתן לשפר ולקדם את הנושא הזה.
אני רוצה לעדכן אותך כי התחרות בנושא השירות כל כך עזה עד כי בהחלט ייתכן שכאשר אתה קורא ספר זה, כמוך עושה גם המתחרה שלך וגם איש המכירות שלו - שניהם לומדים לתת שירות טוב יותר. מי שיהיה הראשון ליישם כמה שיותר מההיצע הרב שבספר זה - יזכה בנתח הלקוחות הגדול ביותר. הכוונה בפרקים אלו, הכוללים את נושאי השירות השונים יחד עם התמודדות עם לקוחות קשים ותלונות של לקוחות היא לסייע לך לעבור מצבים אלו בשלום. לסיים משברים עם לקוחות ועדיין להמשיך למכור להם. פעולות אלו ניתן לבצע לא רק ברמה התיאורטית שלהן, אלא ברמה המעשית מאוד גם למול הלקוח הזועם.
במהלך כתיבת הספר ציינתי מספר חברות ועסקים עמם היו לי יחסי ספק לקוח. בעיקר בתור לקוח שלהם. עם חלקם המערכת הזאת הסתיימה מאוד מהר (לעיתים עוד טרם התחילה, בכלל) ועם החלק הגדול יותר, מערכת יחסים זו ממשיכה עד היום. ציינתי במהלך הספר דוגמאות שחוויתי ביחד עם משפחתי או במסגרת עבודתי, ובפעילויות שעושה כל אדם נורמלי בארץ. את הדוגמאות הטובות ציינתי עם שם הספק (ולעיתים עם שמו של נותן השירות עצמו שעשה מעל ומעבר), אבל בדוגמאות הפחות טובות של שירות גרוע במיוחד - לא אציין שם מפורש - במרבית המקרים. האם אני עושה בכך שירות טוב או שירות דוב?
ד"ר בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות
[email protected]