צוות ניהול משברים ומשא ומתן – פנים ארגוני

צוות ניהול משברים ומשא ומתן – פנים ארגוני

בועז נחמד, יועץ ארגונינוי ארז, עו"ד

כמעט ואין ארגון שלא חווה משבר. כמעט ולא קיים ארגון שלא נדרש לנהל משא ומתן מורכב ומסובך. זה יכול להיות מול הרשות המקומית, מול המשטרה, מול לקוח אסטרטגי או ספק גדול ומכריע. אין כמעט ארגון בארץ שלא מצא את עצמו עומד מול שוקת שבורה, מול תהום פעורה – ולעיתים אפילו נדמה כי נלחם על חייו. בכל ארגון זה יכול להתרחש כמעט בכל נקודת זמן, בכל אחת ואחת מיחידות המפעל או המשרד. האירוע יכול להיות כזה שמגיע בהפתעה ללא שום התראה מוקדמת מחד ומאידך הוא יכול להיות אירוע מתגלגל, שהתפתח מפעילות שלא הייתה אמורה להיות מורכבת או מסובכת. רק שלמציאות של האירוע יש חיים עצמאיים – והאירוע הפך להיות למורכב מאוד.

האם ניתן לחשוב על סדרה של פעילויות שיכינו את הארגון לנהל את המשא ומתן במשבר זה? כיצד ניתן לשפר את יכולתה של החברה לשפר את התוצאה של הדיונים עם הצד השני, נגד הצד השני או למול תקשורת? כיצד ניתן להילחם במספר חזיתות בו זמנית בקרות אותו אירוע? התשובה היא יצירה של צוות מומחים פנים ארגוניים מקרב מנהלי החברה, שמיודעים להתמודדות עם אירועי משא ומתן בזמן משברים.

אחד היתרונות הגדולים של צוות פנים ארגוני שמטפל במשבר, ועל כך נרחיב בהמשך, הוא היכולת לראות את האפשרויות המגוונות לפתרון, באמצעות הארגון עצמו. אף גורם חיצוני (לא מומחה משברים, לא עורך דין ולבטח שלא דובר או איש יחסי ציבור) לא מכירים את החברה או את הארגון, כמו המנהלים הבכירים בו. הם מכירים את היתרונות, חסרונות מגרעות וגם את היתרונות – שיובילו בסופו של דבר לפתרון המשבר. ולכן, לצוותים פנים ארגוניים שמאומנים בניהול משא ומתן ופתרון משברים – יתרון עצום.

אימון הצוות

נקודה מרכזית בצוות משא ומתן ניהול משברים זה, היא בתהליך האימון שלו. על הצוות להכיר היטב אחד את השני, להבין בדיוק מה יכולות להיות ההתרחשויות מולן הוא עלול לעמוד ולתרגל מצבים שונים. לאימון יש מטרה אחת מרכזית והיא הוצאתם של המנהלים שמשתתפים בתוך הקבוצה מחשיבה בתבניות כושלות בניהול משבר.

מה יכולות להיות תבניות חשיבה שגויות במהלך אירוע משברי? לדוגמא, חשיבה במושגים של הסתרה וטשטוש, במקומות בהן נדרשת חשיפה וגילוי מלא. התנהגות של התנערות במקום לקיחת אחריות יכולה אף היא להיות בור שצוות עלול לשאוף מבלי מודע להגיע אליו. דוגמא נוספת לדפוס התנהגות שגוי הוא ניסיון לתת פתרון מידי כדי לבצע "כיבוי שריפה" אד-הוק, מבלי להבין כי אירוע משברי ספציפי זה דרש הבערה של בערה גדולה יותר כדי למנוע נזקים נוספים בעתיד. דפוסים אלו – שגויים וגם נכונים, נדרשים להיות חלק מתוך הרפרטואר של הצוות. הסיבה לכך היא כי על הצוות להתאמן גם בנקודות הכשל העלולות לצוף לו בתור קבוצה של אנשים מחד ומאידך, גם על הנקודות בהן הצוות פועל נכון ויעיל.

לעיתים זה אומר כי הצוות הזה, יידרש לפעול למול ערוצי מדיה שונים (טלוויזיה, רדיו, אינטרנט), או למול ספקים מרכזיים או למול משרדי ממשלה. לעיתים הפעילות תהיה משולבת ולעיתים ממוקדת באחד הערוצים בלבד. האימון של הצוות, צריך להיות למספר תרחישים שונים – כי כולם יכולים במציאות להפוך מתיאוריה ומתרחיש ערטילאי, לאירוע אמתי.

הפעלת הצוות

כאשר הצוות נקרא לפעילות אמיתית של משבר אמתי, כעת, לאחר שהוא התאמן "על יבש" הוא מסוגל לפעול מול אותו משבר ביעילות גבוהה. אנשי הצוות מכירים אחד את השני, על רוב האפשרויות הם עברו והם יודעים לפעול היטב מול מדיות שונות, מול ערוצי תקשורת שונים. במקביל, חלוקת התפקידים בינם לבין עצמם – מעולה.

בין אם יהיה מדובר במשבר שמגיעכתוצאה מכתבת טלוויזיה מאוד בעייתית על החברה או כתוצאה מאירוע קריטי למול ספק ראשי ובין אם מדובר באירוע בו הארגון מתמודד מול משבר פנים ארגוני מורכב מאוד – על הצוות להתחיל לפעול. עליהם לחבור ליחידה אחת, כאשר הדבר הראשון שעליהם לעשות זה לבצע איסוף של נתונים. מכמה שיותר מקורות, מכמה שיותר אנשים ורצוי נתונים צולבים, שונים ומגוונים. השלב השני יהיה לעבד את הנתונים הגולמיים למידע. הפיכה של נתונים למידע הוא תהליך שחשוב מאוד לצוות מסוג זה, מאחר וייתכנו מקרים שהם אינם משברים והם לא קריטיים לארגון, שהפכו להיות כאלו כתוצאה מניתוח שגוי. הפיכה שגויה של נתונים למידע יכולה בסופו של דבר לקחת אירוע שהועצם על ידי הקבוצה, במקום להוביל אותו לרגיעה, לשגרה ולטיפול שיגרום לו להתמוסס.

סיכום

לנהל משבר נחשב כאחד הנושאים הניהוליים הקשים והסבוכים ביותר שקיימים. ישנן שתי אסקולות מרכזיות בנושא זה. הראשונה גורסת כי יש צורך במינוי אדם מחוץ לארגון שיטפל במשבר. השנייה טוענת כי ארגונים חייבים ללמוד לטפל בעצמם במשברים או בתהליכי ניהול משא ומתן מורכב. המאמר שהצגנו מייחס חשיבות עליונה להכנה של צוות לניהול משברים, פנים ארגוני, על מנת להשיג את התוצאה האופטימאלית. לדעתנו, חובה זאת מוטלת על מנהלי החברה הבכירים. עליהם, לגייס את כל הידע ואת כל הכוחות המשותפים שלהם על מנת להתגבר על משבר או על קונפליקט מרכזי.

צוות כזה שמתאמן מספר פעמים בשנה לפעול ביחד למעט קידום האירוע, יכול לסייע מאוד לחברה. לא, לא צריך להביא יועצים חיצוניים ואין צורך בכל אירוע להזעיק מומחים שלא מכירים את הארגון על בוריו ולא בהכרח יודעים יותר טוב מאשר המנהלים שחיים את השטח ביומיום.

קבוצה זאת, של מנהלים בכירים תוכל להתמודד טוב יותר עם אירועים אלו, יותר מאשר מומחים חיצוניים. היכולת שלהם להשפיע בתוך החברה פנימה, היכולת שלהם לתקשר ישירות עם הגורמים מקבלי ההחלטות מחד ומאידך גורמי הביצוע, תוביל להצלחה של הטיפול במשבר.

בועז נחמד הינו יועץ ארגוני המנחה סדנאות במשא ומתן
נוי ארז, עו"ד מנכ"ל חברת NEGOPRO המתמחה בניהול משברים וניהול משא ומתן